介護職のための接遇マナー研修

ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・ 歓待」のことです。相手の立場に立った言動が重要です。

マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る舞いです。

ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを目に見える形にして相手に伝えるスキルです。利用者様やご家族に満足していただける介護サービスを提供するためには、相手を尊重する礼儀正しい態度や言葉づかいが欠かせません。ホスピタリティマナーは「相手を心地良い状態にするマナー」であり、「相手と楽しく過ごすためのマナー」でもあります。

ワンランク上の介護サービスを提供ための基本的な接遇マナーを学びます。

介護現場で求められるホスピタリティを伝える接遇マナーの基本を接遇５原則を中心にしっかり身につけます。グループワークやロールプレイを取り入れながら、気づきの多い研修を行います。

下記の研修内容から時間や参加人数にあわせてご希望のカリキュラムを作成します。

１．介護の仕事とは
介護の仕事は対人援助の専門職です。介護技術だけでなく、社会人としてふさわしいマナーやコミュニケーション能力、ホスピタリティマインドが求めれれています。介護現場での接遇マナーの重要性を学びます。

２．ホスピタリティマナーとは
ホスピタリティマナーとは、相手を心地よい状態にするマナーであり、相手と一緒に楽しく過ごすマナーでもあります。相手の心に響くホスピタリティマナーの提供方法を学びます。

３．表情
表情はその人の第一印象を決めます。表情のポイントは笑顔とアイコンタクトです。好感度の高い笑顔の作り方、利用者と信頼関係を築くためのアイコンタクトの方法を学びます。

４．語調
語調とは、音声の抑揚、強弱、話す速度などのことです。相手に好印象を与える語調のコツを学びます。

５．態度
態度とは、立ち振る舞いのことです。あなたの姿勢や行動はいつも相手から見られています。好感度の高い態度のポイントを学びます。

６．挨拶
心のこもった挨拶は好感度の高い第一印象を与えます。挨拶は、一日のスタートでもあり、コミュニケーションの第一歩です。好感度の高い挨拶のポイントを学びます。

７．身だしなみ
直接目に見える形の商品が存在しないサービス業の場合は、サービスを提供する人のイメージが、そのサービスや事業所のイメージに繋がります。介護職員として必要な身だしなみの基本を学びます。

８．言葉づかい
美しい言葉は、あなたの好感度を上げる大切な要素です。言葉づかいはあなたのイメージを左右します。介護現場での言葉づかいのポイントや敬語の使い方。友達言葉の有効な使い方などを学びます。

９．電話対応
電話はもう一つの事業所の顔です。電話対応で事業所のイメージが決まります。事業所の代表としての自覚を持って対応することが必要です。電話対応の特性、電話のかけ方、電話の受け方、電話の取り次ぎの仕方などを学びます。

１０．名刺交換
介護職員の方には、あまりなじみの無い名刺交換ですが、自分の名刺を渡す機会は少なくとも、お客様の名刺をいただくことはあります。名刺交換の基本を学びます。

１１．職場でのマナー
マナーというとすぐに頭に浮かぶのは利用者や家族、訪問者へのマナーですが職員間の言葉づかいや態度が利用者への対応に反映されます。介護に携わるすべての人が気持ちよく過ごすためにも、まずは職員間のマナーが大切です。職場での挨拶の仕方、上司や先輩への態度、欠勤や遅刻の連絡、報告・連絡・相談の仕方などを学びます。

振返り 
参加者全員で研修から受けた「気づき」や、その「気づき」を今後の仕事に活かす方法を話し合います。 

日本のホスピタリティやマナーは日本の歴史や文化に繋がっています。日本には古くから「礼儀作法」という美しい言葉があります。

礼儀とは「心」、作法とは「形」のことであり、礼儀作法とは、「相手を大切に思う心を形にして表す」という意味があります。また、礼儀作法は「相手を気づかう心」でもあります。相手を気づかう心とは、他者の悲しみを、自分の悲しみとしてとらえ、相手を思いやることです。

日本人は、このような礼儀作法に基づいた気持を文化的にベースとして持っています。日本人の伝統的な価値観や考え方を理解した上で相手を不快にさせない作法を身に付けます。

グループワークやロールプレイを取り入れながら、気づきの多い研修を行います。

下記の研修内容から時間や参加人数にあわせてご希望のカリキュラムを作成します。

１．日本の礼儀作法とは
礼儀とは「心」、作法とは「形」のことであり、礼儀作法とは、「相手を大切に思う心を形にして表す」という意味があります。また、礼儀作法は「相手を気づかう心」でもあります。介護の仕事は「チームワーク」が必要です。周りの人を気づかう心はチームワークを送信させます。

２．日本の挨拶を学ぶ
日本の挨拶には、立ってお辞儀をする「立礼」と座ってお辞儀をする「座礼」があります。利用者様のお宅を訪問した時、座っている利用者様に立ってお辞儀をするのは失礼です。和室での「座礼」仕方や座布団の座り方などを学びます。

３．来客応対と訪問のマナー
お客様の訪問を受けた時、どの席にお客様を案内すればよいのか、利用者宅を訪問した時、自分はどの席に座ればよいのか、と迷う人は多いと思います。来客応対のポイントである、和室の席次、洋室の席次、自動車の席次、ご案内の方法、お茶の出し方などを学びます。 

振返り
参加者全員で研修から受けた「気づき」や、その「気づき」を今後の仕事に活かす方法を話し合います。 

略歴

スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのＶＩＰゲストの接客を経て、大手介護企業で介護職の人材育成に従事した後、ＨＯＴシステム株式会社を設立。
介護職員の方を対象にした、ホスピタリティ講座や接遇マナー研修、クレーム対応、外国人介護人材育成講座、マナーリーダー養成講座など多くの公益法人や大手企業にて研修や講演の講師を務める。

著書・監修書籍

・介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん」執筆　日本実業出版社
・「介護職のための接遇マナー」執筆　介護労働安定センター
・「こころをつかむ礼儀とマナー」監修　日本医療企画
・日本経済新聞社の教育用ＤＶＤ「こころをつかむ介護職員研修シリーズ 全3巻」の監修

足柄での研修