ホスピタリティ講座

ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・歓待」という意味です。相手の立場に立った言動が重要です。

ホスピタリティの精神とは、相手を尊重して、相手に愛情を持ち、相手のために心を配り、真心を尽くすことです。ホスピタリティのある人とは、相手が望んでいることを想像して、その方法を一生懸命考えて、相手が望むサービスを真心をこめて提供できる人です。

介護現場に精通した講師が、豊富な現場の経験を基に「選ばれる事業所」となるために、利用者様やご家族に「おもてなしの心」を伝えるスキルを伝えます。

物から心の時代へ！

近い将来、利用者の大半をしめる団塊の世代の方は「自分に合っているもの」「自分の好きなこと」から生まれる「快適さや心理的充足感」を求めています。その方に合った環境や対応ができなければ選ばればる施設となることができません。

相手の望むサービスを提供するにはホスピタリティのあるサービスの提供が不可欠です。ホスピタリティのある人とは「目配り・心配り・気配り」のできる人です。

相手が望んでいることを想像して、その方法を懸命に考えて、相手の望むサービスを提供できる人のことです。ホスピタリティが発揮された質の高いサービスの提供は利用者様やご家族の満足につながり、リピーターを作ります。

ホスピタリティ溢れるワンランク上のサービスを多くの事例やロールプレイを通じて学びます。

①目配り　相手を注意深く観察することで相手のメッセージを受け取ることができます。

（観察力／相手のメッセージに気づく）

②心配り　相手のメッセージを受け取り、相手の為になるように心を働かせること。

（想像力／何をしたら相手の為になるのか）

③気配り　一つひとつのことに細かく気を使うこと。

（表現力／どのような方法で提供するのか） 

ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・ 歓待」のことです。相手の立場に立ったた言動が重要です。マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る 舞いです。ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを目に見える形にして相手に伝えるスキルです。介護サービスの現場では、サービスを提供する職員のイメージがそのままサービスのイメージ、事業所全体のイメージに繋がります。 
 

ホスピタリティマナー１０か条

第１条　ホスピタリティとは、あなたの相手を思うおもてなしの心です。

第２条　ホスピタリティのある人とは、目配り・心配り・気配りのできる人です。

第３条　マナーとは、人と人が円滑に生活するために守るべき作法です。

第４条　ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを形にして伝えるスキルです。

第５条　笑顔は、あなたを受け入れますというメッセージです。

第６条　語調は、声で伝えるあなたの気持ちです。

第７条　態度には、あなたの気持ちが自然に表れます。

第８条　挨拶は、コミュニケーションの第一歩です。

第９条　身だしなみとは、相手に不快感を与えないようにする気配りです。

第１０条　言葉づかいは心づかい、あなたの気持ちが言葉に表れます。 

利用者様と信頼関係を築くホスピタリティコミュニケーションを学びます

コミュニケーションの3大要素を学ぶことで相手に自分の気持ちを伝えるスキルが身に付きます。自分のパーソナリティの特徴を理解することで、相手の特徴を理解することができます。周りの人とスムーズな人間関係づくりのコツを学びます。 介護職の方は、利用者様やご家族の理解に繋がります。施設長やリーダーの方は、部下の方々への理解が深まり指導に役立ちます。人事部の方は、求職者のタイプを知ることができ事業所に合った人材の確保に繋がり、採用の後の定着を促す方法を学ぶことができます。

略歴

スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのＶＩＰゲストの接客を経て、大手介護企業で介護職の人材育成に従事した後、ＨＯＴシステム株式会社を設立。
介護職員の方を対象にした、ホスピタリティ講座や接遇マナー研修、クレーム対応、外国人介護人材育成講座、マナーリーダー養成講座など多くの公益法人や大手企業にて研修や講演の講師を務める。

著書・監修書籍

・介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん」執筆　日本実業出版社
・「介護職のための接遇マナー」執筆　介護労働安定センター
・「こころをつかむ礼儀とマナー」監修　日本医療企画
・日本経済新聞社の教育用ＤＶＤ「こころをつかむ介護職員研修シリーズ 全3巻」の監修

厚木介護保険事業所連絡協議会様での研修