現場で活かせる研修という希望通り様々な工夫を取り入れていただきました。研修後の、スタッフの感想や取り組みにとても満足しています。

研修の内容を現場で活かせるよう、
接遇に関する意識の共有と実践案を柱にカリキュラムを作成。
ロールプレイングではビデオ撮影を取り入れ改善点について具体的に指導しました。

お客様が抱えていた課題・要望

1日の外来人数が4,000人を超える大規模な大学病院様からの患者様対応に関するご依頼です。常に待ち時間が長い中、混雑時のスタッフのふとした対応が「冷たい」「説明が不親切」という印象を患者様に与えてしまい、投書をもらう事もしばしばだったそうです。その原因は「忙しいのだから仕方がない」という職員間の暗黙の了解にあるようでした。患者様に対する思いやりの気持ちとそれを伝えるための接遇の在り方について、医療接遇の基本的なことから学ばせたいというご要望でした。

研修の概要

職員全員の集まる機会が得にくいとのことで、午前中は座学、午後はシチュエーション別のロールプレイングと、計6時間のカリキュラムをご提案しました。カリキュラム作成では、「接遇の基本“思いやり”についての共有」「忙しい現場で実践するための具体案」「研修時間内での習得」について重視しました。特に、ロールプレイングにビデオ撮影を取り入れ、ご自身の姿をご覧いただきながら個別指導を受けていただいたことは、改善への大きな動機付けにつながったようです。

お客様の声

接遇研修をご依頼いただいたのはどんな理由からですか。

患者様から現場スタッフへ接遇面でのクレームや投書を頂くことがあり、部署によっては件数も多くなっていました。その都度指導を行っているのですが、経験の浅いスタッフも多くなかなか改善されない状況が続いていたため、「接遇」に関する意識の向上とスキルアップを目的に、全スタッフを集めての研修を実施することにしました。

研修を実施するに当たってどのようなご要望がありましたか。

研修で学んだことがその場限りにならず、現場でしっかり活かせるようにしたいということが一番の希望でした。具体的には、研修の中で“接遇力を向上させること”のメリットを伝えて頂き、スタッフの意識を変えること、また現場で“すぐに活かせる技術、ちょっとした工夫”を教えて頂くことを要望しました。

現場ですぐに活かせそうな内容はありましたか。

手振りや身振りの仕方と敬語の使い方では、今まで当たり前に行っていたことが間違いだったと気づくことができ、教えて頂いた正しい所作はすぐに活かせる内容でした。実際に研修後には現場で正しい所作を意識してお互いに声を掛け合い業務するスタッフが多く見受けられました。また、現場で活かせる好感の持てる話し方・聴き方は、スタッフにとってクレームを回避するための有効な内容だったと思います。ロールプレイングの様子をビデオに撮っていただいたので、それぞれ日ごろの所作を客観的に見ることができ、自ら改善しようという意識の芽生えにつながったと思います。

研修を終えてのご感想をお聞かせください。

今回の研修のように依頼側の状況、現場で必要としているものに合わせてカリキュラム内容を細かくカスタマイズできることはとても良いと思います。現場が違えば抱える問題も様々ですから、問題を絞り込みその部分についての研修を行うことで弱点を克服出来る近道になると思います。
今回の研修を受けたスタッフからは、『思っていた研修と違って面白かった』『今まで受けた研修よりも楽しい内容で時間があっという間だった』『こういう研修であればまた受けたい』等の感想を多数貰いました。今までは研修というと腰が重くなるようでしたが、今回の経験ですっかり意識が変わったように思います。