介護現場のクレーム対応研修

事業所の危機管理は万全ですか？
ピンチをチャンスにするクレーム対応

クレームになるということは、こちらサイドが落ち度は無いと感じていても、利用者様やご家族がが不快に感じて納得できないと思っているということです。大きい小さいはあっても怒りの感情を持っているということです。怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。介護現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い職場です。心に「ネガティブな感情」が溜まると、コップから水があふれるように「怒り」があふれ出ます。クレームを出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。組織でクレームをなくすために、クレーム報告書の活用やマニュアルの作成方法等を学びます。

ロールプレイを通じて介護現場のクレーム対応の流れを身につけます。

上手なクレーム解決は、お客様と信頼関係を築きピンチをチャンスに変えることができます。 

・クレームの利点

・クレームの３つの種類　

・クレーム対応のポイント

　クレーム時に相手が求めること　

　クレーム時に職員が気をつけること

　クレーム時に嫌われる職員の態度

・クレーム対応の５つのステップ 

・ロールプレイの実施

・振り返り／　研修を通じての気づきと今後の改善点とは

ご要望に沿って時間や内容をカスタマイズいたします（２時間～１日研修） 

略歴

スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのＶＩＰゲストの接客を経て、大手介護企業で介護職の人材育成に従事した後、ＨＯＴシステム株式会社を設立。
介護職員の方を対象にした、ホスピタリティ講座や接遇マナー研修、クレーム対応、外国人介護人材育成講座、マナーリーダー養成講座など多くの公益法人や大手企業にて研修や講演の講師を務める。

著書・監修書籍

・介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん」執筆　日本実業出版社
・「介護職のための接遇マナー」執筆　介護労働安定センター
・「こころをつかむ礼儀とマナー」監修　日本医療企画
・日本経済新聞社の教育用ＤＶＤ「こころをつかむ介護職員研修シリーズ 全3巻」の監修

参加してくださった多くの方から嬉しい感想をいただきました。

・大変勉強になりました。冷静に受け止められる力を身に付けたいと思いました。

・ロールプレイでクレーム対応を体験することで、クレーム対応に対する恐怖心が無くなり自信がつきました。

・ロールプレイを行うことで、自分の対応の悪いところがわかりました。これから仕事に活かしていきたいと思います。

・考えることが多くありました。講義も大変わかりやすく、ロールプレイで他の方の対応の仕方も様々で刺激を受けました。　

・先生の話し方、進め方もわかりやすく、とても楽しい研修でした。

・講義、演習を通じて、クレーム対応についてあらためて勉強になったところがたくさんありました。

・今後の対応の仕方の改善につなげていきたいと思います。  

ＨＯＴシステムは事業所の理念を取り入れ、参加者の職種や役職、人数等を考慮して研修プログラムを作成します。介護現場に精通した講師が、豊富な現場の経験を基に多くの事例やロールプレイを取り入れた「気づき」の深い研修を行うことにより、参加者の意識改革を促しコミュニケーション能力やサービスマナーの向上につながります。事業所全体のレベルアップを達成することができます。

・研修に参加した多くの職員の方の利用者に対する対応が改善しました。

・研修に参加した多く職員の方が今後の仕事に役立つと言っています。

・研修後のアンケートでもう一度受けたい講師ＮＯ.1に選ばれました。

・多くの公的機関や大手介護企業の研修講師を務めています。

・CareＴＥＸ関西２０１９で招待講師として講演をしました。

・山梨県介護魅力発信プロジェクトで講演をしました。

１．ヒヤリング
研修内容、時間、参加人数などを担当者の方と打合せをさせていただきます。

（初回ヒヤリングは無料です／別途交通費実費必要）

２．研修内容の決定
ヒヤリングの内容に基づき、事業者様のご希望に沿った研修内容（項目・時間・回数等）を決めさせていただきます。

３．研修の実施

４．研修後のフォロー（オプション）
・振返り研修の実施
・研修アンケートを活用してのチェックシートの作成
・事業者のオリジナルテキストの作成
・自社の事業所で指導できるインストラクターの養成
・定期的な研修の実施や人材育成の相談をお受けします。