患者様もスタッフもストレスなく使える予約＆問診システム 　アポクル

都内に2院を展開するKARADA内科クリニックでは、カルー株式会社のアポクル予約＆アポクル問診を導入しています。KARADA内科クリックがアポクル予約＆アポクル問診を導入した決め手や患者様からの評判、スタッフの実際の使い心地を、現場を司る事務長の伊藤励央さんに伺いました。（2021年8月に取材）

※実際の取材記事はこちら

これからのクリニックには患者様を待たせず密を作らない仕組みが不可欠

ー開院と同時にWeb予約システムの導入を決めた理由を教えてください。

当院が開院と同時にアポクル予約を導入した理由は、2つあります。
1つ目は、「患者様の来院数を予測するため」です。アポクル予約に限ったことではありませんが、予約システムを導入すると、患者様の来院数の予測がつきます。予約システム未導入のクリニックでアルバイトをしたことがありますが、一気に患者様が押し寄せて多忙になったかと思いきや、さっと潮が引くように暇になるということが珍しくありません。予約システムを導入すれば、予約をした患者様の来院時間や人数の把握が容易です。
2つ目の理由は、1つ目に直結することですが、「患者様をお待たせせずにすむこと」です。予約システムを利用すれば、患者様が同時刻に集中する状況は減りますので、長時間お待たせすることはありません。予約システムが未導入のクリニックでは、患者様をお待たせしてお詫びをしないといけないシチュエーションが多かったので、そのような事態は避けたいと考えていました。
これらの理由から予約システムの導入を決めました。

ーアポクル予約のような予約システムは感染症対策にも有効ですか？

時勢柄、どのクリニックでも感染症対策には苦慮しているかと思います。院内の感染症対策は様々ですが、密な状態を作らないことは重要な対策のひとつ。予約システムがあれば患者様が溢れることはありません。滞在時間を減少させ、接触機会を少なくし、院内を密にしないという最大のミッションをクリアできています。

直感で操作できる優れたインターフェイス

ーアポクル予約を選んだ決め手は？

数ある予約システムの中から、アポクル予約を選んだ理由はアポクル予約が一番使いやすかったからですね。私がユーザー目線で複数社の予約システムを実際のクリニックや病院のHPで試してみたんです。するともっとも使いやすく、ストレスを感じなかったのがアポクル予約でした。アポクル予約は直感的に操作できます。こういったツールは、ユーザー目線で使いやすければ、管理側も使いやすいことがほとんどです。

ーアポクル予約を実際に使用した患者様の評判はどうですか？

患者様から「使いやすい！」といった声を聞いたことはありません。一方で、「使いにくい」、「わからない」といったクレームもないです。一般論ではありますが、ポジティブな意見よりも、ネガティブな意見のほうが表面化しやすいといわれています。苦情がないということは、シームレスに運用できている証拠であるといえます。
当院の患者様のボリュームゾーンは、20代から40代のワーキング世代。この世代はスマホやパソコンを日常的に使用していますので、予約に困難さを感じることはないようです。また新型コロナウイルス感染症のワクチン接種の予約にもアポクル予約を活用しており、50代の患者様もシステムにて予約されています。

ースタッフからの評判はどうでしょうか？全員が無理なく使えていますか？

スタッフからも患者様同様にクレームはありません。彼らにアポクル予約の使い方を説明したことはありませんが、管理画面も初見で使いこなしています。アポクル予約内で予約管理業務が完結しており、手書きで予約管理台帳に記入する必要はありません。予約した患者様が来院されたら、チェックするだけです。
電話で予約を受け付けた場合は、名前と申し送り事項を入力するだけ。年代、PCの得手不得手を問わず誰でもアポクル予約の業務に携われます。 ITシステム系は、「私は苦手だから」と他のスタッフにお願いするシーンが少なからず発生しがちですが、アポクル予約ではゼロですね。

ーアポクル予約の魅力を教えてください。

ユーザーが予約内容の入力途中で離脱しにくい点は、非常に大きな魅力だと思います。アポクル予約の予約画面を開くと、まずは空き状況を確認できます。その後に個人情報を入力する仕組みなので、ユーザーが離脱しにくいんですよ。予約の空き状況を確認して、自分が希望する時間の予約を取得できるかどうかを確認したいと考える患者様は少なくないと思います。
ところが予約の空きを確認するために会員登録や、個人情報の入力が必要なシステムが多いのが現状。アポクル予約は個人情報の入力は最終段階に行えばよいですし、会員登録も不要なのでユーザー思いの設計ですよね。カルー社には腕がよいデザイナーがいて、色使いもうまいなと思っています。

大量のスキャンを不要にしたアポクル問診

ーアポクル問診を導入した理由は？

当院はアポクル予約のみで開院しましたが、途中でアポクル問診も導入しました。アポクル問診とは、スマホやパソコンで場所や時間を選ばず問診票を記載できるシステムです。アポクル問診を導入した理由は業務を効率化するためです。
紙ベースでの問診票時代は、スタッフの業務フローが膨大でした。紙の問診票を出力してクリップボードにはさみ、患者様に手渡す。そして記入していただいたらクリップボードとペンを消毒。さらに問診票の内容をカルテに転記して、スキャンする必要があります。繁忙期は業務終了後にスキャンしなければならない問診票の分厚い束が残り、スタッフが残業をしてスキャン作業を行っていました。この業務を効率化できるのがアポクル問診です。

ー患者様はアポクル問診を使いこなせていますか？

当院の患者様の多くは、スマホの操作に長けた世代ですので、手書きよりもしっかりと書いていただけている印象です。患者様にとってもアポクル問診でのスマホ入力は効率がよかったようです。センシティブな個人情報を受付で伝えたり、人の目があるところで紙に書いたりすることに抵抗がある方でも、アポクル問診なら積極的に回答できている様子ですね。現在は6、7割の患者様にアポクル問診を使用していただけています。

ーアポクル問診を導入してよかった点を教えてください。

患者様の院内滞在時間が短くなり、問診票周りの業務が効率よくまわせるようになった点がよかったですね。
当初は「来院してから問診票を入力する」というフローを想定していましたが、多くの患者様が来院前にご自宅で入力しています。ご自宅でじっくりと記入できるからか、より詳しく書けているのではないでしょうか。問診票を記入する時間が短縮されたため、院内の滞在時間が短くなりました。
もちろん問診票まわりの業務は大幅に効率化が進みました。クリップボードやペンの消毒数も激減。問診票のスキャンは不要。データはサーバにアップロードされていますので、カルテへの転記はコピペでOKです。大幅な時短ですよね。それから字が読めない問題に悩まされません。

アポクルがなければ業務フローは破綻する

ーアポクル予約・問診のランニングコストには満足していますか？

費用面でも負担感はありません。カルーさんはアポクルだけでなく医療ポータルなどのサービスを提供しており、アポクルを契約していると他のサービスも半額になるなどお得な料金体系になっています。総額がリーズナブルになる料金設計ですので、ランニングコストはペイできています。

ーカルーさんの保守管理サービスはいかがですか？

疑問点やトラブルが発生した際にすぐに電話が繋がるので、ストレスがありません。また問題点を社内ですぐさま共有して改善していただけるので、非常に心地よいですね。 一度カルーさんの本社を訪問したことがあるのですが、システム部門と営業部門が垣根を越えて行き来していました。そういう会社だからこそ小回りが効く最良の保守サービスを提供できているんだと思います。
IT系のシステムってサービス単体で選びがちだと思うんです。でもサービスだけでなくその先にいる営業が大事。その点カルーさんは風通しがよいですし、レスポンスもよい。チャットで繋がっていて、密に連絡をとれています。

ーアポクルに加えて欲しい機能はありますか？

現状不満はないのですが、あえていえばペーパーレスを進めるためにアポクル問診に同意書もあればいいかなと思います。自費診療の領域では、治療に関する同意書が必須です。これを電子化できれば、さらにペーパーレス化が進みますし、業務も効率化できます。
アポクル予約の場合は、予約状況を監視した上で、リスティング広告を自動で流してもらえる仕組みがあるとありがたいですよね。予約が少ない時間帯を狙って広告を流せば、効率よく集客できます。あとは患者様の選別などのカスタマイズ機能があればより使いやすくなるかなと思います。
とはいえ、どのサービスでも個別の状況に合わせてオーダーメイドのシステムを、っていうのは難しいこともわかっています。よいサービスを安く使える理由は、同じものを皆で使えるからです。

※取材当時。現在はアポクル問診で同意書機能を使うことができます。（2024年3月追記）

ー今後もアポクル予約＆問診を使い続ける予定ですか？

これからもお世話になる予定です。アポクル予約と問診がなければ業務がめちゃくちゃになってしまいます。アポクル予約もさることながら、アポクル問診の業務効率化への貢献は多大なものです。このセットがなければ当院のオペレーションは破綻してしまうと思います。