ホスピタリティ講座

対面研修接遇研修人事・総務・経理研修・eラーニング職場環境改善患者利用者の満足度向上

基本情報

ホスピタリティとは、相手への「思いやり・やさしさ・歓待」という意味です。相手の立場に立った言動が重要です。
ホスピタリティの精神とは、相手を尊重して、相手に愛情を持ち、相手のために心を配り、真心を尽くすことです。ホスピタリティのある人とは、相手が望んでいることを想像して、その方法を一生懸命考えて、相手が望むサービスを真心をこめて提供できる人です。
介護現場に精通した講師が、豊富な現場の経験を基に「選ばれる事業所」となるために、利用者様やご家族に「おもてなしの心」を伝えるスキルを伝えます。

ジャンル	研修・eラーニング
対象施設	特別養護老人ホーム・介護老人保健施設・有料老人ホーム・サ高住・グループホーム・小規模多機能型・障害者支援施設・デイサービス・訪問看護ステーション・訪問介護・地域包括・居宅

製品・サービス詳細

ホスピタリティの3つのステップ

①目配り　相手を注意深く観察することで相手のメッセージを受け取ることができます。（観察力／相手のメッセージに気づく）
②心配り　相手のメッセージを受け取り、相手の為になるように心を働かせること。（想像力／何をしたら相手の為になるのか）
③気配り　一つひとつのことに細かく気を使うこと。（表現力／どのような方法で提供するのか）

ホスピタリティマナー10か条

第１条　ホスピタリティとは、あなたの相手を思うおもてなしの心です。
第２条　ホスピタリティのある人とは、目配り・心配り・気配りのできる人です。
第３条　マナーとは、人と人が円滑に生活するために守るべき作法です。
第４条　ホスピタリティマナーとは、あなたの相手を思う気持ちを形にして伝えるスキルです。
第５条　笑顔は、あなたを受け入れますというメッセージです。
第６条　語調は、声で伝えるあなたの気持ちです。
第７条　態度には、あなたの気持ちが自然に表れます。
第８条　挨拶は、コミュニケーションの第一歩です。
第９条　身だしなみとは、相手に不快感を与えないようにする気配りです。
第１０条　言葉づかいは心づかい、あなたの気持ちが言葉に表れます。

代表（講師）プロフィール

蜂谷英津子
HOTシステム株式会社代表取締役
介護人材育成コンサルタント
終活プランナー
接遇アドバイザー
-----
スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのＶＩＰゲストの接客を経て、大手介護企業で介護職の人材育成に従事した後、ＨＯＴシステム株式会社を設立。
介護職員の方を対象にした、ホスピタリティ講座や接遇マナー研修、クレーム対応、外国人介護人材育成講座、マナーリーダー養成講座など多くの公益法人や大手企業にて研修や講演の講師を務める。
-----
＜著書・監修書籍＞
・介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん」執筆　日本実業出版社
・「介護職のための接遇マナー」執筆　介護労働安定センター
・「こころをつかむ礼儀とマナー」監修　日本医療企画
・日本経済新聞社の教育用ＤＶＤ「こころをつかむ介護職員研修シリーズ全3巻」の監修

導入事例

＜厚木介護保険事業所連絡協議会様での研修＞
主催者の方から、嬉しい感想をいただきました。
この2時間の研修では、ホスピタリティーのあるサービスを提供することが利用者さんの満足度を上げ、リピーターにつながることを学びました。濃い内容の研修会でしたが、始めて顔を合わせる参加者同士も和やかに意見交換できる雰囲気をつくる蜂谷先生の進め方にもホスピタリティーマインドを感じました。最後に副会長の岡島さんは「この研修で得た内容をそれぞれの施設に持ち帰って、サービス提供の中でに活かしていってほしい」と研修会を締めくくりました。
-----
＜新潟の医療法人愛広会様の研修＞
多くの参加者の方から嬉しい感想をいただきました！

一番印象に残ったこと
・相手の立場に立った対応の大切さ。
・いつも顔でいることの大切さ。
・相手を敬うことの大切さがよくわかった。
・礼儀作法はホスピタリティに繋がる。
・「選ばれる施設」「選ばれる法人」の実現は、人材の育成にかかっていること。
・ホスピタリティの精神をみんなで習得し実施できたら、素晴らしい職場になると思いました。

新たな発見はありましたか？
・声の大きさ、長短、抑揚で印象が違う。
・相手から見た自分を意識できた研修だった。
・コミュニケーションの基本を改めて学ぶことができた。
・スタッフ間の会話が利用者様への会話に反映するということ。
・無意識で相手に対して、悪い印象を与えてはいないかと考えた。
・マナーとホスピタリティどちらか１つではだめなんだと実感した。
・よりよい信頼関係を気付いて行く為にも、第一印象が重要だという事。
・どのような形（態度・姿勢）が、相手に対して失礼のないものか良くわかった。
・ホスピタリティを学ぶことで「不適切ケア」を無くすことにつながると思った。
・相手の立場になって考え、気持ちよく生活してもらうためには、気配りが重要だと感じた。

研修実績

HOTシステムは事業所の理念を取り入れ、参加者の職種や役職、人数等を考慮して研修プログラムを作成します。介護現場に精通した講師が、豊富な現場の経験を基に多くの事例やロールプレイを取り入れた「気づき」の深い研修を行うことにより、参加者の意識改革を促しコミュニケーション能力やサービスマナーの向上につながります。事業所全体のレベルアップを達成することができます。
-----
・研修に参加した多くの職員の方の利用者に対する対応が改善しました。
・研修に参加した多く職員の方が今後の仕事に役立つと言っています。
・研修後のアンケートでもう一度受けたい講師ＮＯ.1に選ばれました。
・多くの公的機関や大手介護企業の研修講師を務めています。
・CareＴＥＸ関西２０１９で招待講師として講演をしました。
・山梨県介護魅力発信プロジェクトで講演をしました。

料金・プラン

初期費用	要お問い合わせ

導入スケジュール

①ヒヤリング
研修内容、時間、参加人数などを担当者の方と打合せをさせていただきます。（初回ヒヤリングは無料です／別途交通費実費必要）
↓
②研修内容の決定
ヒヤリングの内容に基づき、事業者様のご希望に沿った研修内容（項目・時間・回数等）を決めさせていただきます。
↓
③研修の実施

サポート・保守

研修後のフォロー（オプション）
・振返り研修の実施
・研修アンケートを活用してのチェックシートの作成
・事業者のオリジナルテキストの作成
・自社の事業所で指導できるインストラクターの養成
・定期的な研修の実施や人材育成の相談をお受けします。

対応エリア

北海道・東北	北海道青森県岩手県宮城県秋田県山形県福島県
関東	東京都神奈川県千葉県埼玉県茨城県栃木県群馬県
甲信越・北陸	山梨県長野県新潟県富山県石川県福井県
東海	静岡県愛知県岐阜県三重県
関西	大阪府兵庫県京都府滋賀県奈良県和歌山県
中国・四国	岡山県広島県島根県鳥取県山口県徳島県香川県愛媛県高知県
九州・沖縄	福岡県佐賀県長崎県熊本県大分県宮崎県鹿児島県沖縄県