基本情報
参加者アンケートで「分かりやすい」「現場に役立つ」との声多数の接遇マナー研修です。介護現場で必要な接遇マナーの知識と実技が身に付きます！
接遇とは、おもてなしの心を持って相手に接することです。「おもてなしの心」とは「思いやりの気持ち」です。例えば、相手に対する「敬いの気持ち」や「優しさ」「心づかい」などです。一方、マナーとは、相手を不快にさせないための言葉づかいや立ち振る舞いのことです。皆さんの言動を通じて、相手が見ることができる部分でもあります。利用者様やご家族に満足していただける介護・福祉サービスの提供には「接遇」と「マナー」の両方が必要です。
接遇マナーとは、相手に「自分が信頼できる存在である」ことを理解してもらうための作法であり、相手を不快にさせないための作法でもあります。組織やチームの一員としてふさわしい「接遇マナー」を身に付けましょう。
| ジャンル | 研修・eラーニング |
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| 対象施設 | 特別養護老人ホーム・介護老人保健施設・有料老人ホーム・サ高住・グループホーム・小規模多機能型・障害者支援施設・デイサービス・訪問看護ステーション・訪問介護・地域包括・居宅 |
おすすめポイント
ワンランク上の介護・福祉サービスを提供するための接遇マナーを学べる
介護・福祉職のための接遇マナー研修（ホスピタリティマナー研修）では、介護・福祉現場で求められるホスピタリティを伝える接遇とマナーの基本を接遇５原則を中心にしっかり身につけます。グループワークやロールプレイを取り入れながら、気づきの多い研修を行います。
利用者様やご家族を不快にさせない日本の礼儀作法の知識と実技が身につきます
日本人は、礼儀作法に基づいた気持を文化的にベースとして持っています。日本人の伝統的な価値観や考え方を理解した上で相手を不快にさせない作法を身に付けます。
ご希望のカリキュラムを作成
ご紹介する研修内容から、時間や参加人数にあわせてご希望のカリキュラムを作成します。 グループワークやロールプレイを取り入れながら、気づきの多い研修を行います。
製品・サービス詳細
介護職のための接遇マナー研修（ホスピタリティマナー研修）の研修内容
１．介護の仕事とは
介護・福祉の仕事は対人援助の専門職です。介護技術だけでなく、社会人としてふさわしいマナーやコミュニケーション能力、ホスピタリティマインドが求めれれています。介護現場での接遇マナーの重要性を学びます。
２．ホスピタリティマナーとは
ホスピタリティマナーとは、相手を心地よい状態にするマナーであり、相手と一緒に楽しく過ごすマナーでもあります。相手の心に響くホスピタリティマナーの提供方法を学びます。
３．表情
表情はその人の第一印象を決めます。表情のポイントは笑顔とアイコンタクトです。好感度の高い笑顔の作り方、利用者と信頼関係を築くためのアイコンタクトの方法を学びます。
４．語調
語調とは、音声の抑揚、強弱、話す速度などのことです。相手に好印象を与える語調のコツを学びます。
５．態度
態度とは、立ち振る舞いのことです。あなたの姿勢や行動はいつも相手から見られています。好感度の高い態度のポイントを学びます。
６．挨拶
心のこもった挨拶は好感度の高い第一印象を与えます。挨拶は、一日のスタートでもあり、コミュニケーションの第一歩です。好感度の高い挨拶のポイントを学びます。
７．身だしなみ
直接目に見える形の商品が存在しないサービス業の場合は、サービスを提供する人のイメージが、そのサービスや事業所のイメージに繋がります。介護職員として必要な身だしなみの基本を学びます。
８．言葉づかい
美しい言葉は、あなたの好感度を上げる大切な要素です。言葉づかいはあなたのイメージを左右します。介護・福祉現場での言葉づかいのポイントや敬語の使い方。友達言葉の有効な使い方などを学びます。
９．電話対応
電話はもう一つの事業所の顔です。電話対応で事業所のイメージが決まります。事業所の代表としての自覚を持って対応することが必要です。電話対応の特性、電話のかけ方、電話の受け方、電話の取り次ぎの仕方などを学びます。
１０．職場でのマナー
マナーというとすぐに頭に浮かぶのは利用者や家族、訪問者へのマナーですが職員間の言葉づかいや態度が利用者への対応に反映されます。介護・福祉に携わるすべての人が気持ちよく過ごすためにも、まずは職員間のマナーが大切です。職場での挨拶の仕方、上司や先輩への態度、欠勤や遅刻の連絡、報告・連絡・相談の仕方などを学びます。
振返り
参加者全員で研修から受けた「気づき」や、その「気づき」を今後の仕事に活かす方法を話し合います。
介護職のための日本の礼儀作法の研修内容
日本のホスピタリティやマナーは日本の歴史や文化に繋がっています。日本には古くから「礼儀作法」という美しい言葉があります。礼儀とは「心」、作法とは「形」のことであり、礼儀作法とは、「相手を大切に思う心を形にして表す」という意味があります。また、礼儀作法は「相手を気づかう心」でもあります。相手を気づかう心とは、他者の悲しみを、自分の悲しみとしてとらえ、相手を思いやることです。日本人は、このような礼儀作法に基づいた気持を文化的にベースとして持っています。日本人の伝統的な価値観や考え方を理解した上で相手を不快にさせない作法を身に付けます。
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１．日本の礼儀作法とは
礼儀とは「心」、作法とは「形」のことであり、礼儀作法とは、「相手を大切に思う心を形にして表す」という意味があります。また、礼儀作法は「相手を気づかう心」でもあります。介護の仕事は「チームワーク」が必要です。周りの人を気づかう心はチームワークを送信させます。
２．日本の挨拶を学ぶ
日本の挨拶には、立ってお辞儀をする「立礼」と座ってお辞儀をする「座礼」があります。利用者様のお宅を訪問した時、座っている利用者様に立ってお辞儀をするのは失礼です和室での「座礼」仕方や座布団の座り方などを学びます。
３．来客応対と訪問のマナー
お客様の訪問を受けた時、どの席にお客様を案内すればよいのか、利用者宅を訪問した時、自分はどの席に座ればよいのか、と迷う人は多いと思います。来客応対のポイントである、和室の席次、洋室の席次、自動車の席次、ご案内の方法、お茶の出し方などを学びます。
振返り
参加者全員で研修から受けた「気づき」や、その「気づき」を今後の仕事に活かす方法を話し合います。
代表（講師）プロフィール
蜂谷英津子
HOTシステム株式会社 代表取締役
介護人材育成コンサルタント
終活プランナー
接遇アドバイザー
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スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのＶＩＰゲストの接客を経て、大手介護企業で介護職の人材育成に従事した後、ＨＯＴシステム株式会社を設立。
介護職員の方を対象にした、ホスピタリティ講座や接遇マナー研修、クレーム対応、外国人介護人材育成講座、マナーリーダー養成講座など多くの公益法人や大手企業にて研修や講演の講師を務める。
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＜著書・監修書籍＞
・介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん」執筆 日本実業出版社
・「介護職のための接遇マナー」執筆 介護労働安定センター
・「こころをつかむ礼儀とマナー」監修 日本医療企画
・日本経済新聞社の教育用ＤＶＤ「こころをつかむ介護職員研修シリーズ 全3巻」の監修
足柄での研修事例
足柄上地区在宅医療・介護連携支援センター様で「介護職のための接遇マナー」研修を午後の部と夜の部と2回行いました。
2回の研修の間には懇親会も開いていただき、多くの参加者の方とお話することができ、楽しい研修になりました。参加者のアンケ―トでは、全員の方から「とても分かり易かった！」、現場で役立つかでは「役立つと答えた方が100％」でした。
大田区での研修事例
東京都大田区の社会福祉法人池上長寿園様でホスピタリティマナーを元に【サービスマナーの研修】を行いました。（18回実施）
参加してくださった多くの職員の方から嬉しい感想をいただきました。
・尊重する相手よりも周囲の反応に流されていることに気づくことができた。
・自分自身が「気づき」に気づくことで、未来を変えられるということを教わりました。
・「あなたの言葉をみんなが聴いている」という言葉をうかがい、心に深く付き刺さりました。
・日本には「美しい言葉」があったことを教えていただきました。
・相手の心に響くサービスマナーを身に付けたいと強く思うようになりました。
料金・プラン
| 初期費用 | 要お問い合わせ |
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導入スケジュール
①ヒヤリング
研修内容、時間、参加人数などを担当者の方と打合せをさせていただきます。（初回ヒヤリングは無料です／別途交通費実費必要）
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②研修内容の決定
ヒヤリングの内容に基づき、事業者様のご希望に沿った研修内容（項目・時間・回数等）を決めさせていただきます。
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③研修の実施
サポート・保守
研修後のフォロー（オプション）
・振返り研修の実施
・研修アンケートを活用してのチェックシートの作成
・事業者のオリジナルテキストの作成
・自社の事業所で指導できるインストラクターの養成
・定期的な研修の実施や人材育成の相談をお受けします。
対応エリア
| 北海道・東北 |
| 関東 |
| 甲信越・北陸 |
| 東海 |
| 関西 |
| 中国・四国 |
| 九州・沖縄 |
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