チームワーク抜群&急成長を続けるいしがみ整形外科クリニックを陰で支える「Talknote」

開院半年でTalknoteを導入した理由

いしがみ整形外科クリニックさんがTalknoteを導入したきっかけを教えてください。

当院がTalknoteを導入したのは開院して6ヶ月が経過した2017年11月のこと。導入を決めたのは石神院長です。”風通しがよく、すべてのスタッフが発言できるクリニックにしたい”との思いで、より濃密なコミュニケーションがとれるTalknoteを選択しました。

当院には看護師に理学療法士、柔道整復師に総務、人事、受付スタッフに放射線技師、医師など総勢26人のスタッフが在籍しています。「これだけ職種がわかれていて、人数も多いと全体会議を開催しても発言できない人がいるはず」と院長が考えたのです。当院のスタッフは20代から30代が中心で、皆Webでのコミュニケーションに慣れています。SNSやLINEと使い方が似ているTalknoteであれば、気軽に自分の意見を発表できるかなと。

Talknote導入前、スタッフさんたちはどのようにコミュニケーションをとっていたのですか？

開院してしばらくは、別のチャットツールを使っていました。その時代は一定の人しか使っていなかったですね。各部署でのできごとや共有事項を報告することにしていたのですが、頻繁に活用されていたとはいえない状態です。そこで院長がもっと良いツールはないかと探し始めて、出会ったのがTalknote。院長の知人からのご紹介でした。

スタッフ同士が比較的コミュニケーションを取りやすい規模に見えるいしがみ整形外科クリニックですが、オンラインでのやりとりのほうがよいと思った理由は？

たしかに当院は、病院ではありませんので、建物の規模はそれほど大きくありません。それでも26人が集まれば、すべてのスタッフが気軽に発言できるとはいいづらいですよね。 「こんなことは言うべきではないかもしれない」、「私なんかが発言しても」と気後れする人もいます。でもオンライン上でなら、無理なく気軽に発言できると思ったのです。

グループチャットに、タスク管理。抜群のチームワークを生み出すTalknote

Talknoteにはグループ投稿や個別メッセージ、タスク管理など様々な機能がありますが、いしがみ整形外科クニックではどの機能が活用されていますか？

特に頻繁に使用しているのがグループ機能とタスク管理機能です。現在グループは30以上に分類していて、業務報告やスキルの共有が適宜行われています。

中でも多くのスタッフが重宝しているのがマニュアル置き場。PDFのマニュアルのみならず、動画マニュアルも充実させています。動画マニュアルは、違う職種の仕事でも理解しやすいので助かっているんですよ。たとえば事務スタッフが柔道整復師向けのマニュアルを閲覧して、理解することで患者さんからの簡単な質問に答えられるようになります。それって患者さんのみならず、スタッフたちの負荷も大幅に軽減できますよね。これまではわざわざ聞きに行かなければわからなかったことが、その場で解決できるんですから。このマニュアルの共有によって組織全体の知識とスキルが底上げされています。

グループチャットではどのようなやりとりがなされていますか？

各職種、チームのグループチャット内では業務報告も頻繁に行われていますが、中でもスタッフのストレスの軽減とクリニックのサービス向上に役立っているのが「お叱り箱」という名前のグループです。

患者様からクレームを受けたスタッフは、いつでもよいのでお叱り箱にその内容を書き込みます。すると他のスタッフたちが「アップしてくれてありがとう」と伝えると同時に、「自分も気を付ける」、「改善するためには」といった建設的な発言をしてくれるんです。 するとスタッフはひとりで悩みを抱え込まずに済みます。そしてクリニックのサービス向上にも直結するのです。院長や私は書き込んでくれたスタッフに、直接お礼をいいますのでお叱り箱を基点としてコミュニケーションが広がる。非常に良い循環が生まれていますね。

タスク管理はどのように活用していますか？

タスク管理はスタッフに書類の提出を依頼するときに大変重宝しています。スタッフ全員に一斉に提出依頼を送信できますし、タスク完了は私のもとに通知されます。ひとりひとりに声をかけたり、リストで管理したりといった必要がなくなりましたので、管理が非常に楽になりました。

また多忙な院長のタスクの管理にも活用しています。忙しい院長に口頭で何かをお願いしても忘れてしまうことがありますが、タスク管理機能を用いれば漏れがありません。私自身のタスクもこれで管理しているんですよ。

3年で全スタッフが入れ替わると言われているクリニックにおいて離職者はたったの5人、その秘訣のひとつがTalknote

Talknoteを導入することによってどのようなメリットがありましたか？

Talknoteのおかげだけとは言い切れませんが、当院は離職者が非常に少ないんですよ。クリニックの運営は、「3年ですべてのスタッフが入れ替わる」と言われるようになかなか人材が定着しないことで有名です。実は、私はここに来るまでは看護師でした。すべての看護師がそうとは限りませんが「明日から来ません」と言って翌日から姿を見せなくなることは珍しくありません。事務スタッフが「来週いっぱいで辞めます」と突然告げることだってあります。

ところが当院ではそういったことが一切ありません。理学療法士と柔道整復師にいたっては、開院から5年が経過した今なお離職者はゼロ。看護師や事務スタッフも、結婚や引っ越し、病気の治療など、やむを得ない理由での離職者しかいません。これはクリニック経営においては非常に珍しいことです。

当院の離職者が少ない理由のひとつにTalknoteがあるのではと思っています。院長が当初思い描いたような風通しがよい組織になっているのではないでしょうか。私が当時、看護師として働いていた病院よりも、チームワークが良いように思えます。

情報共有にかかる時間は減りましたか？

減っていますね。Talknote導入前はチームごとに開催しているミーティングが終わるたびに、「どうだった？」と聞いて回っていました。でも今はチームの皆が自主的に議事録をアップロードしてくれます。

あとは「ファイルの位置を移動しました」とか「ロールプレイを開催します」といった簡単な伝達事項も書き込めば完了するので、情報共有のための時間が減り、業務の効率化が実現できていると思います。あと、情報共有とは少し違うかもしれませんが、「B級グルメ選手権」っていうグループもあるんですよ。そこではスタッフたちが、プライベートで食べたおいしい食べ物の写真やイチゴ狩りの写真をアップしたりしてくれています。こういった業務以外の「繋がり」がコミュニケーションの良さに繋がっているのかもしれませんね。残念ながら、コロナ禍においてはあまり更新されないグループになってしまいましたが、それでも先日は、自宅で作ったスイートポテトの写真もアップされていました。クローズドな場所だからこそ、気軽に楽しい瞬間を共有できるのかもしれませんね。

万全のサポート体制で機能をフル活用

Talknoteはスムーズに導入できましたか？新しいシステムを導入すると、スタッフの一部はうまく使いこなせなかったり、抵抗を感じたりすることがあるかと思います。Talknoteはどうでしたか？

いわれてみれば、スタッフに導入研修を行ったことはありませんが、全員が使いこなしていますね。使いにくいとか使い方がわからないといった声も聞こえてきません。皆がストレスを感じることなく使っていると思いますよ。Talknoteのインターフェイスは私たちがよく使うLINEやSNSツールに似ていますので、直感的に操作できます。

Talknoteのアフターサービスはいかがですか？

満足しています。私たちのグループのうち一部にはTalknoteの担当者が入ってくれているんです。常時チェックしているわけではないと思いますが、時折アドバイスをもらえるんですよ。「その使い方だと、こっちの機能を使っていただくのが便利ですよ」といった感じで。今大活躍しているタスク機能も、Talknoteの担当者のアドバイスによって使いこなせるようになりました。

今後もTalknoteを使い続けたいですか？

2022年に分院を開院する予定ですが、新分院でも利用したいなと思っています。ただ分院では現在使っているマニュアルを共有したいのですが、すべてのトークが共有されると画面がごちゃごちゃしてしまうので、そこは刷新したいなと考えています。そういったことができるのかどうか、担当者さんに相談していけたらと思っているところです。Talknoteさんはそういった要望にもきっと応えてくれるので、期待しています。