「患者様、ご家族に寄り添う医療」を実現する為のポスコ社のPOSレジシステムの役割

クリニックと病児保育で働く保護者の皆様の味方に

自動釣銭機についてお話をしていただく前に、ワッフルの業務内容を伺いました。ワッフルはどのような理念を掲げて、小児医療に通り組んでいるのでしょうか。

堺市に２拠点を構えるクリニック＆病児保育室

——ワッフルさんの業務内容を教えてください。

当院は堺市の中百舌鳥と泉が丘で小児科クリニックと併設で病児保育施設を運営しています。私たちが病児保育施設を併設している理由は、「医療を通して、診察のみならず働く保護者の皆様の味方になりたい」という、理事長夫妻の思いにあります。小児科クリニックの開院は2013年の５月。スタート前から病児保育室運営を予定していました。

クルーに心地よく働いてもらうために導入したPOSCOの自動釣銭機

続いて自動釣銭機を導入したきっかけ、導入前の課題を伺いました。

レジの誤差が出たときに生じる残業＆クルーの精神的ダメージが深刻だった

——手動でお釣りを手渡していた時代にはどのような課題がありましたか？

自動釣り銭機を導入する前は、通常のレジを使用していました。お釣りはクルーがレジから取り出して患者様に手渡します。

そこではどうしてもヒューマンエラーが発生してしまいます。お釣りを渡しすぎたり、足りなかったり。そういったミスが発生するとクルーの精神的ダメージを看過できません。このストレスを減らすためには、自動釣銭機が必要だと感じていました。

——導入前は残業時間や人件費の増大といった問題もありましたか？

当院では、診療終了後のレジ締め作業は2人で行っていました。所要時間は30分程度です。ミスがあった場合は、2人で1時間から1時間30分ほどかけて確認作業が必要でした。

また「銀行での両替問題」も少なからず業務負担になっていました。当院では大きな金庫を備えていないので、釣り銭を用意するために1時間ほどかけて銀行に通う必要がありました。

このように手動でお金のやり取りをすることは、クルーの精神衛生面、勤務時間、人件費のいずれの観点でみてもマイナスなことばかりでした。そこで自動釣銭機を導入しようということになったのです。

人力の介入を最小限にできる製品がポスコの自動釣銭機

※ポスコ社のPOSレジシステム

——数ある自動釣銭機メーカーがいる中、ポスコ社を選んだ理由は？

ヒューマンエラーをいかに減らすかと考えたときに、重要となるのは極力会計業務に人の手を介入させないことと考えました。自動釣銭機を導入するとクルーが請求金額をレジに打ち込む必要がないため、ヒューマンエラーが生じる可能性が低くなります。その観点で選んだときに、選択肢として残ったのはポスコ社を含めた３社のみでした。

——３社からポスコ社を選んだ決め手はなんですか？

もっとも簡単に人の手をほぼ介入させず、会計情報とレセプトコンピュータを連携できるのがポスコ社でした。オンラインデモを行ってくれたことも決め手の１つですね。デモによって私たちが探し求めていた機能が盛り込まれていることがわかりました。

導入後もアフターサービスは手厚いと思います。わからないことはカスタマーセンターに連絡すればすぐに回答していただけます。導入当日の午前中はポスコ社のスタッフが常駐してくれましたので、クルーも戸惑うことなく自動釣銭機での業務に移行することができました。

自動釣銭機導入の障壁、イニシャルコスト……どうやって乗り越えた？

自動釣銭機の導入にはまとまった導入費用がかかりますし、クルーからの反対も予想されます。ワッフルのみなさんはそういったハードルをどのように乗り越えたのでしょうか？

最初は拒否反応があったクルーもすぐに馴染んだストレスのない会計業務

——POSシステムを導入して、クルーのみなさまの評判はどうでしたか？

実際のところ、導入前は抵抗を示す声もゼロではありませんでした。幅広い年代のクルーが働いているので、全員がコンピュータを得意としているわけではありません。けれどもポスコの自動釣銭機は非常に使いやすく、簡単だからすぐに慣れましたね。使い始めてしばらくしてから「レジの締め作業がボタン一つで出来て楽になった」と言われて非常に嬉しく感じましたよ。

イニシャルコストは半年で償却

——自動釣銭機の導入費用の償却の進捗はいかがですか？

驚くべきことに私の試算では半年で償却できていますね。クルーによるレジ締めや両替の為の銀行通いなどの時間が非常に短くなったので、その分の人件費が削減できました。レジが合わなかった場合の残業もゼロになるわけですから、残業代の削減にも直結します。

オートメーション化は目的ではなく手段、松田氏が取り組むワッフルイズムの構築

POSシステムの導入によって創出された時間、リソースによってワッフルさんは何をはじめたのでしょうか。オートメーションのその先を見据える松田様に語っていただきました。

※WEBで取材にお応えいただく松田さん

患者様に寄り添えるのは機械ではなく人である

——自動釣銭機を導入するにあたって、自動精算機ではなく自動釣り銭機を選んだ理由を教えてください。

自動精算機であれば、精算に関する業務を大幅に軽減できます。患者様がご自身で会計業務を行うわけですから、クルーが介在する必要はありません。けれどもワッフルではあえて自動精算機ではなく自動釣銭機を選びました。釣り銭が出るトレイも患者様ではなくクルー側に向けています。その理由は「人の温かみを大事にしたい」と常々考えているからです。

私は元々IT企業のコールセンターに勤務していました。そこでは数字を追う毎日でしっかりとスタッフに向き合っていなかったように思います。けれども大切なのは「人」であり、世の中のためになること、お役に立てることであると気付きました。その後医療業界に飛び込み、人と繋がることの大切さを再認識しているところです。

ワッフルでもIT技術等によるオートメーション化を進めています。けれど、その理由はドライなものではなく、「人との繋がりを大切にしたいから」というところにあります。自動釣銭機以外にもWEB問診や診療予約システムも導入済みで、業務効率化の為には積極的にこういったシステムを導入していきたいと考えています。

オートメーション化で生じた余裕を寄り添い業務に投入

——自動釣銭機を導入して創出した時間を何に充てているのですか？

業務効率化により創出した時間は患者様への対応に多く充てています。小児科には複数のお子さんを連れた保護者の方が多くいらっしゃいます。お子さんがおひとりであっても病気でぐずる子どもを抱えての診察、会計手続きは骨が折れます。

そういうときに、そっとお手伝いをするのが当院のコンシェルジュです。コンシェルジュは患者様やそのご家族に寄り添いサポートします。有難いことに、患者様にお願いしているアンケートでは「ほっとする」、「安心できる」といったお褒めの声をいただいているんですよ。

コンシェルジュを手厚くできたのは、自動釣銭機に代表されるように数々の業務を自動化したからに他なりません。自動化することで無機質な世界にするのではなく、温もりがある世界にできるといいなと思っています。

分院にも自動釣銭機を導入、さらなる飛躍にテクノロジーの力を

——今後もオートメーション化の一貫としてポスコ社の自動釣銭機を使い続けますか？

分院にも導入済みです。省力化を進めて患者様とそのご家族の味方になれるように邁進し続けたいと考えています。コロナ禍によって進行がとまっているものの、食育のイベントの開催も計画中。患者様とそのご家族の味方になるためには、省力化が欠かせませんので、これからも自動釣銭機と併走し続けたいですね。

編集後記

IoT機器を始めとした自動化を推進する機器の導入は、得てしてコミュニケーションの希薄化に繋がると考えられがちです。ところが医療法人社団ワッフルさんでは、オートメーションで省力化し、患者様をサポートする体制を強化。多くの患者様から支持を得ています。自動釣銭機により、釣り銭ミスが発生するリスクが軽減するため、クルーのストレスも大幅に減少。コスト面においても、人件費の削減によりわずか半年でイニシャルコストをペイできているというから驚きです。

ワッフルさんの「患者様とそのご家族の味方になりたい」という理念と、それを実現に導くポスコ社の自動釣銭機に感銘を受けた印象深いインタビューでした。