医療サービスの向上とは？患者目線で考えるコツと事例

医療サービスの向上とは？

ここでは、医療サービスとは何のことなのか、そして医療サービスの向上とは何を指すのかについて詳しく解説していきます。

そもそも医療サービスとは？

医療サービスという言葉は、医療機関が提供する機能品質と知覚品質の総称として使われます。

機能品質というのは、病院などの医療機関がしっかりと機能するための設備や技術の充実度のことです。

また、知覚品質は診察や受付など、患者が知覚する質のことであり、受動的な側面があります。

これらの医療サービスが、患者満足度につながるのです。

医療サービスの向上とは何を指す？

では、医療サービスの向上とは何を指すのでしょうか？
患者のニーズや満足度に応えるためにスタッフの応対品質を向上させることなどが、医療サービスの向上と言えるでしょう。

機能品質に関しては、近年の医療技術の発達によって大差が出にくくなっています。
患者からしても、機能品質の違いはあまり気にならない場合が多いでしょう。

しかし、知覚品質は医療機関によって差があり、患者側も気にする部分が多いです。
たとえば、病院の雰囲気や医師・スタッフの対応については、口コミなどでよく書かれています。

つまり、知覚品質は医療機関の評価に大きく影響するということです。

医療サービスの向上には何をしたらいい？

ここでは、実際に医療サービスを向上させて行くためには何をしたらいいのかについて解説していきます。
医療サービスの向上を図る上では、以下のようなことをするといいでしょう。

• 患者視点で改善や強みを見つける
• 院内の組織体制を整える
• 業務プロセスの改善で効率化と安全性の向上

患者視点で改善や強みを見つける

医療機関に限ったことではありませんが、サービスを向上させる上では、まずサービスを受ける側の視点で考えて改善点や強みを探す必要があります。

医療機関の場合、患者視点に立つことが大切です。自分が患者として病院を訪れたとき、どこが気になるか、何を良いと感じるかなどを考えてみましょう。

その際、1人で考えるのではなく院内のスタッフと一緒に考えると、改善すべき点や強みがより明確になります。

院内の組織体制を整える

院内の組織体制を整えて、医療サービスを一元化することも大切です。

既存の医療サービスだけではなく、他の医療機関を参考にして管理・調整するといいでしょう。
また、医療サービスを改善した効果を検証する体制も必要になります。

業務プロセスの改善で効率化と安全性の向上

医療サービスの改善点や強みを見つけて院内体制を整えたら、これらの業務プロセスの効率化を図ります。
また、安全性にも考慮しなければなりません。

たとえば、病院の国際標準の安全基準である、Joint Comission International（JCI）認証取得を検討してみるといいでしょう。

医療サービスの向上事例

ここでは、実際に医療サービスを向上させた医療機関の事例を紹介していきます。

在宅医療や介護分野を重視した中小病院の経営改善事例

地域ニーズに応えて在宅医療や介護事業を拡大し、収益性や事業性を確保した事例があります。
患者を中心にしたケアカンファレンスに取り組むことで、診療報酬点数という見える形での収益とはならないものの、地域医療や高齢者ケアを大切にし、患者満足度を向上させた病院です。

この病院では、自院が得意なサービスに専念し、自院が弱いサービスは他機関を紹介するなどして、患者を軸にしたシームレスケアを目指しています。

患者満足度調査や第三者評価を活用した医療サービス向上事例

各評価に基づき、PDCAを実行することでサービスの改善向上に繋げた事例があります。
ある病院では、経営改善を図るために、医療をサービス業として捉え、サービスを受ける患者を消費者と捉えているようです。

そこで、患者満足度調査や第三者評価を行い、病院内部の職員の意識改革、特に職種間関係なく意識を変えていくことの重要性を認識しました。
そうすることで、病院の閉鎖性を解消して経営改善に役立てています。

まとめ

医療サービスの向上において、特に重要なのは知覚品質です。知覚品質を上げるには、患者目線に立つことが欠かせません。
また、院内の組織体制を整えて、業務プロセスを改善した上で効率化と安全性にも考慮する必要があります。

医療サービスの向上を検討している方は、本記事で紹介した内容をぜひ参考にしてください。